Baza wiedzy

Lojalność klientów – zobacz jak zdobyć i zatrzymać na dłużej

Lojalność w biznesie to cecha, o którą zdecydowanie warto zabiegać. Jest ona tak samo cenna w relacji marka – klient, jak i firma – kontrahent. Jej pozyskanie, choć trudne, wnosi do prowadzonej działalności wiele dobrego. Pozwala z łatwością wypracować założenia, usprawniając prosperowanie przedsiębiorstwa, stanowi ważny element wsparcia sprzedaży, pomaga budować renomę marki i wzmacnia jej pozycję na rynku, a także stwarza szansę na dalszy rozwój firmy.

Aby móc budować relacje oparte na lojalności zarówno z kontrahentami, jak i klientami oraz czerpać z nich należne korzyści, przede wszystkim należy zrozumieć, czym są i co odróżnia je od innych rodzajów relacji biznesowych oraz poznać mechanizmy, które nimi sterują. Czym więc jest lojalność klientów i w jaki sposób ją zdobyć? Spróbujmy poszukać odpowiedzi.

Co warto wiedzieć na temat lojalności?

Lojalność to pojęcie często i chętnie wykorzystywane w biznesie. Dużo się o niej mówi zwłaszcza w kontekście wsparcia sprzedaży. Nie ulega bowiem wątpliwości, że lojalni klienci generują dla każdej firmy zdecydowanie większe zyski niż Ci, którzy korzystają z jej usług lub sięgają po produkty konkretnej marki tylko na zasadzie przypadku lub też utrwalonego nawyku – bez żadnych głębszych emocji, takich jak chociażby zaufanie czy przywiązanie. O ile w przypadku tych pierwszych trudno w ogóle mówić o współmiernych zyskach, o tyle odnosząc się do drugiej grupy konsumentów, ich wybory zakupowe również trudno rozpatrywać w kontekście generowania wysokich i – co najważniejsze – stałych zysków.

Wystarczy, że na rynku pojawi się konkurencyjna oferta produktu innej marki, aby klient kierujący się w swoich decyzjach wyłącznie nawykiem sięgania po konkretny produkt, zamienił go na ten, który będzie aktualnie tańczy lub po prostu wyda mu się bardziej atrakcyjny w danym momencie.

Lojalność klientów – zobacz jak zdobyć i zatrzymać na dłużej

W związku z tym, że chwilowe zainteresowanie konsumentów równie łatwo stracić, zdecydowanie lepiej opierać swoje relacje z klientami na głębszym i trwalszym stosunku, zdobywając stopniowo ich zaufanie i lojalność. I tu właśnie pojawia się pytanie, które często zadają sobie przedsiębiorcy rozpoczynający swoją działalność – czym jest lojalność klientów?

Lojalność klientów najczęściej definiuje się jako głęboką, emocjonalną więź, która zostaje wytworzona pomiędzy daną marką a jej konsumentami na skutek oddziaływania marki na klientów. Niezwykle istotne jest to, że więź ta ma dla klientów osobisty charakter i wyraża ich stosunek do marki, który oparty jest na zaufaniu i przywiązaniu.

W praktyce oznacza to, że lojalny klient to ten wybierający produkt marki, której jest wierny także wówczas, kiedy pojawi się dla niego oferta konkurencyjna – np. ten sam produkt dostępny w ofercie handlowej innej firmy będzie tańszy lub jego zakup będzie wiązał się z dodatkowym bonusem w postaci chociażby możliwości zakupu drugiego produktu w niższej cenie. Innymi słowy, pozostanie on oddany marce bez względu na inne działające na niego czynniki.

Lojalność klientów – co zrobić, by ją zdobyć?

Jak łatwo się domyślić, pozyskanie lojalności, choć generuje wiele korzyści, nie jest prostym zadaniem. Wymaga nie tylko dużej świadomości, determinacji i zaangażowania, ale też podjęcia odpowiednich działań, za sprawą których uda się wzmocnić i pogłębić relacje z klientami, nadając im właściwy, emocjonalny kierunek. Istotne jest także to, że działania te powinny być prowadzone wielotorowo, aby mogły swoim zasięgiem objąć różne płaszczyzny kontaktu z klientami.

Dokładnie te założenia zostały zawarte w programach lojalnościowych przygotowanych przez firmę Sodexo – lidera w zakresie wsparcia sprzedaży. Zakładają one dokładne poznanie potrzeb i oczekiwań klientów, a następnie przygotowanie obszernego katalogu atrakcyjnych nagród, które stanowią gratyfikację zaangażowania każdego z klientów w przebieg akcji. Dzięki temu, że działania te są kompleksowe i długofalowe, sprzyjają budowaniu trwałych relacji pomiędzy marką a klientami, którzy przez cały czas mogą kontrolować osiągane wyniki, kontaktować się z organizatorem akcji, a także w dowolnym momencie trwania programu wybrać nagrodę, którą sami uznają za najbardziej atrakcyjną.

Wszystko to sprawia, że programy lojalnościowe są niezwykle skuteczne i w sposób jak najbardziej realny wspierają sprzedaż, stwarzając przedsiębiorcom szansę poprawę prosperowania ich działalności.